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Service sells

Unternehmen leben nicht von der Qualität ihrer Produkte allein, entscheidend ist auch das Kundenservice, das geboten wird, wenn etwas nicht funktioniert. Kann künstliche Intelligenz dazu auch ihren Beitrag leisten?

Es mag überraschen oder nicht, noch immer greifen 50 % der Kunden zum Telefon, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten, um Fragen und Anliegen zu klären. Nur etwa 21 % wenden sich per E­Mail an den Kundendienst und etwa 17 % suchen den Verkaufsort persönlich auf. Die Zufriedenheit der Kunden hängt laut der Studie „Kundenservice im digitalen Zeitalter“ (Benchmarkstudie 2017, PIDAS in Zusammenarbeit mit der ZHAW), die unter 3500 befragten KonsumentInnen und 100 VertreterInnen verschiedenster Branchen durchgeführt wurde, von den Serviceleistungen des Unternehmens ab. Unter den 21% der KundInnen, die sich als Fans des Unternehmens bezeichnen, begründen 61 % dies mit einem hervorragenden Kundenservice. Für nur etwa 23 % ist der Preis dabei das entscheidende Kriterium.

Chatbots als neue Callcenter-Agents?

Doch was passiert, wenn die Probleme um 3 Uhr morgens auftreten, um diese Uhrzeit ist es schwierig menschliche CallcenterAgents zu erreichen. Können Chatbots, also smarte Programme, hier eine Abhilfe schaffen? „Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Medien wie etwa Live­Chats, Videotelefonie oder Messaging­Services als Kontaktkanäle in Zukunft klar an Bedeutung,“ ist Studienleiter Kurt Ackermann vom Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law überzeugt. Entscheidend für Unternehmen sei es, die Mehrwerte dieser neuen Kanäle verständlich zu kommunizieren und dieses Versprechen mit einem angenehmen Serviceerlebnis einzulösen. Hier ist allerdings auch zu berücksichtigen, dass nicht jeder Kanal für jede Kundenanfrage geeignet ist, man sollte sich daher intensiv mit der Auswahl der geeigneten Technologie auseinandersetzen. Darüber hinaus sind KonsumentInnen im deutschsprachigen Raum nichtmenschlichen Kommunikationspartnern gegenüber noch sehr skeptisch eingestellt. „Roboter werden größtenteils darum nicht akzeptiert, weil sie komplexere emotionale Bedürfnisse bisher nicht berücksichtigen können“, weiß Frédéric Monard, CEO von PIDAS, denn gerade diese emotionale Komponente spielt eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung.

Vorreiter Asien

PIDAS­-CEO Frédéric Monard ist davon überzeugt, dass die Digitalisierung im Kundenservice große Chancen eröffnet: „Unternehmen, welche ihr Servicemodell mit dem richtigen Kundenfokus adaptieren und dabei neuste Technologien intelligent einsetzen, werden ausgezeichnete Kundenerlebnisse erbringen und sich gleichzeitig signifi kante Effi zienzvorteile verschaffen.“ Man wird sehen, wie schnell die Transformation hin zu intelligenten nichtmenschlichen Gesprächspartnern passiert, denn schon heute wird die WeChat­App – das chinesischen Äquivalent von Whatsapp – von 650 Millionen Kunden täglich zum Kaufen, Bestellen, Onlinebanking oder Reservieren genutzt.

Service Dank App

Bis uns die künstliche Intelligenz durch den Alltag lotst, gibt es schon heute viele intelligente Helfer­Apps, die uns das Leben erleichtern. Vom nächsten Parkplatz über ein gutes Restaurant in der Nähe, Online shopping von Kleidung und Elektronik bis zum nächsten Urlaub ist alles möglich. Bei einem besonders lästigen Thema, der Suche nach Handwerkern und sonstigen Dienstleistern verspricht die HADI App nun Abhilfe zu schaffen. Hat man noch bis vor Kurzem alle Bekannten nach einem guten Handwerker gefragt oder ist bei der Googlesuche darüber fast verzweifelt, ist man nun mit einigen wenigen Klicks am Ziel. Schnell, einfach, unkompliziert, das ist HADI. Hier kann man seine Projektanfragen, gerne auch gleich mit Fotos oder Video unterstützt, gleichzeitig an mehrere Unternehmen in der Nähe und aus unterschiedlichen Branchen senden. So erspart man sich das langwierige Kontaktieren einzelner Firmen – besonders praktisch bei großen Projekten! Im Oktober gibt es ein Update zur App, die zahlreiche neue Features beinhaltet um es Kunden wie Unternehmern noch einfacher zu machen, in Kontakt zu treten.